從物流服務(wù)質(zhì)量的形成過程來看，物流服務(wù)質(zhì)量一般包括物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和物流服務(wù)功能質(zhì)量.
    物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是指客戶通過消費物流服務(wù)得到了什么，即物流服務(wù)的結(jié)果，如運輸或配送物品的數(shù)量、運輸?shù)睦锍痰?。一般可以用某種形式度量，如貨運服務(wù)可以利用運送的時間作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)。由于客戶對通過消費物流服務(wù)所獲得的結(jié)果是非常關(guān)心的，這就使物流服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量成為客戶評價物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
    物流服務(wù)功能質(zhì)量是指客戶是如何消費物流服務(wù)的，即物流服務(wù)的過程。如運輸和配送的方便性、及時性、靈活性，事故的可補救性，以及服務(wù)態(tài)度、信息溝通等均屬物流服務(wù)的功能質(zhì)量，功能質(zhì)量的優(yōu)劣取決于客戶對物流服務(wù)過程的感覺評價。
    物流服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對物流服務(wù)過程的主觀感覺和認(rèn)識，兩者綜合在一起才形成完整的感受，并從整體上反映物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
    所謂物流質(zhì)量是指實現(xiàn)物流服務(wù)的系統(tǒng)、運作和管理工作等諸過程滿足最終顧客要求的程度。它主要包括3方面質(zhì)量:一是物流服務(wù)質(zhì)量;二是物流工作質(zhì)量，是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位具體工作保證物流服務(wù)質(zhì)量的程度，如運輸工作質(zhì)量、倉庫工作質(zhì)量、包裝工作質(zhì)量、配送工作質(zhì)量、流通加工工作質(zhì)量及信息工作質(zhì)量等;三是物流工程質(zhì)量，是指在物流服務(wù)質(zhì)量形成過程中，所使用的設(shè)施、設(shè)備、工具等全部手段和條件的保證程度。由此可見，物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的核心內(nèi)容和滿足客戶要求的具體體現(xiàn)，而物流質(zhì)量也為實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量提供可靠的保證，所以，從物流質(zhì)量管理的角度看，對于物流服務(wù)運作過程的質(zhì)量管理就是物流質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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