搬家企業系統如何做到的整體服務優化？
[ 時間：2018-05-19 09:03 點擊： ]
系統最優原則，就是整體結果最優化，而不是局部最優化。管理者要把握系統最優原則，核心是抓住這四種理念：（1）系統顧客鏈的良性互動；（2）顧客利益與企業利益的平衡；（3）系統資金流動效益最大化；（4）系統的貨搬家吞吐效率最大化。
系統顧客鏈的良性互動
即搬家企業服務對象，包括購買搬家服務的顧客（外部顧客鏈），以及系統內部的崗位（內部顧客鏈），如上一節所述。所謂顧客鏈的良性互動，是指顧客鏈的上下游環節關于搬家服務需求的疏導、貨搬家過程的交接的有效溝通及執行，使得資源得到有效的配置。顧客鏈的互動由外部顧客鏈的互動、外部顧客鏈與搬家企業系統的互動以及內部顧客鏈的互動共三個部分組成。
1、外部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的互動，多指供應鏈上需求端與供給端的互動，或者收貨端與發貨端的互動。搬家是供應鏈的載體，雖然供應鏈上的供需信息有可能通過搬家企業系統以外的通道進行傳遞，但是執行供應鏈上的資源配置是搬家過程，一定需要有良性的互動。
例如網購，消費者在網上下單并完成支付，這個過程是供應鏈上的供求溝通過程。但接下來，消費者會關注整個訂單的執行情況。訂單的執行過程是搬家過程，這個過程，消費者會與商家進行互動，以便順利實現對購買商品的簽收。
搬家企業系統的最優化，標準之一，就是能夠支持外部顧客鏈的良性互動，并使得良性互動的水平不斷提高。
2、外部顧客鏈與搬家企業系統的良性互動
上面所舉的“網購”例子，消費者與商家的互動實際上就是外部顧客鏈與企業系統的互動，這個互動依托搬家企業系統（配送方）的信息支撐。外部顧客鏈的“發貨端”需要與搬家企業系統進行互動，互動的主要內容是溝通搬家服務的需求信息；而“收貨端”同樣需要與搬家企業系統進行互動，以監督和檢驗系統所輸出的搬家服務品質。
搬家企業系統的最優化，就是不斷提升外部顧客鏈與搬家企業系統良性互動的水平，不斷提高互動的便利性和有效性。
3、內部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的良性互動，以及外部顧客鏈與搬家企業系統的良性互動，需要以系統的內部顧客鏈的良性互動為基礎。內部顧客鏈的良性互動，是指搬家企業系統在執行搬家服務的過程中，各個業務崗位的有效溝通，并能夠以盡可能低的成本實現一定水平的搬家服務的輸出。
內部顧客鏈的良性互動，需要從“交付端”向“承接端”傳遞服務的拉動信息，催促中間各環節的響應和有效執行。交付端，是搬家服務流程的最后一個環節，即系統把貨物交付給貨主；而承接端是搬家服務流程的第一環節，就是接收貨物（搬家服務對象）并準備為其提供一些后續的服務。
搬家企業系統的最優化，需要通過不斷提高內部顧客鏈的良性互動來實現。
顧客利益與企業利益的平衡
搬家企業沒有利潤的經營是不可持續的。但搬家企業又不能因為利潤微薄而有意降低搬家服務質量，有損顧客的利益。一個不斷優化的搬家企業系統，能夠使顧客利益與企業利益的平衡向更高水平的方向發展。
顧客利益與企業利益的平衡，是一種平等、互惠的關系。搬家企業系統優化，其中的一個重要方面就是要雙方的短期利益平衡向長期利益平衡的方向發展。搬家企業系統應當能夠為顧客提供長期可靠的搬家服務支撐。
在現實中，一些顧客（企業）在挑選搬家供應商時，會用盡一切手段壓低價格。這是“經濟人假設”的現象，即每個人和每個經濟主體都是在追求自身利益的最大化。從系統的角度來講，這會破壞系統輸入與輸出的平衡，也破壞顧客利益與企業利益的平衡。顧客利益與企業利益平衡，就是要破解“經濟人假設”的惡性循環怪圈。
顧客利益與企業利益的平衡，其核心是搬家服務有保障，搬家企業輸出搬家服務所得的利潤有保障。這兩種保障處于平衡狀態，并隨著搬家企業系統的不斷優化而向更高的水平發展。
系統資金流動的效益最大化
搬家企業系統最優，所追求的是實現資金在系統中的流動效益最大化。如圖5-8所示，搬家企業系統中的資金周轉有三個步驟，一是投入資金變成搬家服務資源，二是搬家服務資源轉化成搬家服務，三是搬家服務變現成資金。
搬家企業系統的資金周轉
影響資金在搬家企業系統中的流動效益有兩個方面，一是輸入規模與輸出規模的比較，二是資金周轉率。
系統的貨搬家吞吐效率最大化
現金流及資金效益依賴于搬家服務規模及效率。而搬家服務的規模和效率，則依賴于搬家企業系統的貨搬家吞吐效率。因此，搬家企業系統的最優，一個重要方面就是不斷提升企業系統的貨搬家吞吐效率。
搬家企業系統的貨搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系統的貨物吞吐能力的提升，也意味著加大搬家服務資源的投入。吞吐效率的提升，則是在既定成本的前提下提升貨搬家的吞吐規模、縮短吞吐周期。例如，提高倉庫空間的使用效率，提高庫存周轉率，縮短某一線路的配送時間，等等。
總之，系統的最優原則闡述的是搬家企業系統優化的方向。系統最優原則，是指在既定條件下，在符合可持續發展要求的前提下，追求搬家企業系統效率和效益的最大化。實際上，也就是追求企業組織利益的最大化，但這是以顧客利益與企業利益平衡為前提。系統最優原則，追求企業系統顧客鏈上的良性互動，追求企業系統資金流的效益最大化和企業系統的貨搬家吞吐效率的最大化。
系統優化路徑
系統的最優原則理念闡述的是搬家企業系統優化的方向。追求系統最優，需要有切實可行的優化路徑。一般而言，搬家企業系統的優化須通過業務流程優化、方法和技術的改進，以及組織架構的優化這三個方面來實現。
組織架構優化、業務流程優化，以及方法技術的改進，與服務產品優化和人力資源優化之間是一種相互依存的關系，且稱之為“系統優化之屋”，如圖5-9所示。企業系統優化的目的，就是為了實現服務產品的優化，輸出更有競爭力的服務。而企業系統的優化需要以方法、技術的改進和業務流程的優化為基礎。而業務流程的優化及方法技術的改進需要優化的組織架構來支撐才能發揮作用。而組織架構的優化，又依賴于人力資源的優化。
系統優化結構
單純的服務產品的優化是不能實現的，因為搬家服務是從搬家企業系統的業務流程中輸出的，搬家服務產品的優化則一定意味著方法、技術的改進，服務流程和企業系統的優化。另一方面，方法技術的改進是融合在業務流程當中的，是推動企業系統不斷優化的重要條件。
只有方法技術的改進和業務流程的優化，而沒有組織架構的優化也是行不通。因為組織架構之中有多個部門，部門之間有協作和責任的分割。同時，在面對市場中不同顧客，不同的服務項目的時候，各自在爭取服務資源方面也存在沖突。因此，組織架構優化需要處理好部門之間的協調問題，處理好全局利益與局部利益的關系。
系統顧客鏈的良性互動
即搬家企業服務對象，包括購買搬家服務的顧客（外部顧客鏈），以及系統內部的崗位（內部顧客鏈），如上一節所述。所謂顧客鏈的良性互動，是指顧客鏈的上下游環節關于搬家服務需求的疏導、貨搬家過程的交接的有效溝通及執行，使得資源得到有效的配置。顧客鏈的互動由外部顧客鏈的互動、外部顧客鏈與搬家企業系統的互動以及內部顧客鏈的互動共三個部分組成。
1、外部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的互動，多指供應鏈上需求端與供給端的互動，或者收貨端與發貨端的互動。搬家是供應鏈的載體，雖然供應鏈上的供需信息有可能通過搬家企業系統以外的通道進行傳遞，但是執行供應鏈上的資源配置是搬家過程，一定需要有良性的互動。
例如網購，消費者在網上下單并完成支付，這個過程是供應鏈上的供求溝通過程。但接下來，消費者會關注整個訂單的執行情況。訂單的執行過程是搬家過程，這個過程，消費者會與商家進行互動，以便順利實現對購買商品的簽收。
搬家企業系統的最優化，標準之一，就是能夠支持外部顧客鏈的良性互動，并使得良性互動的水平不斷提高。
2、外部顧客鏈與搬家企業系統的良性互動
上面所舉的“網購”例子，消費者與商家的互動實際上就是外部顧客鏈與企業系統的互動，這個互動依托搬家企業系統（配送方）的信息支撐。外部顧客鏈的“發貨端”需要與搬家企業系統進行互動，互動的主要內容是溝通搬家服務的需求信息；而“收貨端”同樣需要與搬家企業系統進行互動，以監督和檢驗系統所輸出的搬家服務品質。
搬家企業系統的最優化，就是不斷提升外部顧客鏈與搬家企業系統良性互動的水平，不斷提高互動的便利性和有效性。
3、內部顧客鏈的良性互動
外部顧客鏈的良性互動，以及外部顧客鏈與搬家企業系統的良性互動，需要以系統的內部顧客鏈的良性互動為基礎。內部顧客鏈的良性互動，是指搬家企業系統在執行搬家服務的過程中，各個業務崗位的有效溝通，并能夠以盡可能低的成本實現一定水平的搬家服務的輸出。
內部顧客鏈的良性互動，需要從“交付端”向“承接端”傳遞服務的拉動信息，催促中間各環節的響應和有效執行。交付端，是搬家服務流程的最后一個環節，即系統把貨物交付給貨主；而承接端是搬家服務流程的第一環節，就是接收貨物（搬家服務對象）并準備為其提供一些后續的服務。
搬家企業系統的最優化，需要通過不斷提高內部顧客鏈的良性互動來實現。
顧客利益與企業利益的平衡
搬家企業沒有利潤的經營是不可持續的。但搬家企業又不能因為利潤微薄而有意降低搬家服務質量，有損顧客的利益。一個不斷優化的搬家企業系統，能夠使顧客利益與企業利益的平衡向更高水平的方向發展。
顧客利益與企業利益的平衡，是一種平等、互惠的關系。搬家企業系統優化，其中的一個重要方面就是要雙方的短期利益平衡向長期利益平衡的方向發展。搬家企業系統應當能夠為顧客提供長期可靠的搬家服務支撐。
在現實中，一些顧客（企業）在挑選搬家供應商時，會用盡一切手段壓低價格。這是“經濟人假設”的現象，即每個人和每個經濟主體都是在追求自身利益的最大化。從系統的角度來講，這會破壞系統輸入與輸出的平衡，也破壞顧客利益與企業利益的平衡。顧客利益與企業利益平衡，就是要破解“經濟人假設”的惡性循環怪圈。
顧客利益與企業利益的平衡，其核心是搬家服務有保障，搬家企業輸出搬家服務所得的利潤有保障。這兩種保障處于平衡狀態，并隨著搬家企業系統的不斷優化而向更高的水平發展。
系統資金流動的效益最大化
搬家企業系統最優，所追求的是實現資金在系統中的流動效益最大化。如圖5-8所示，搬家企業系統中的資金周轉有三個步驟，一是投入資金變成搬家服務資源，二是搬家服務資源轉化成搬家服務，三是搬家服務變現成資金。
搬家企業系統的資金周轉
影響資金在搬家企業系統中的流動效益有兩個方面，一是輸入規模與輸出規模的比較，二是資金周轉率。
系統的貨搬家吞吐效率最大化
現金流及資金效益依賴于搬家服務規模及效率。而搬家服務的規模和效率，則依賴于搬家企業系統的貨搬家吞吐效率。因此，搬家企業系統的最優，一個重要方面就是不斷提升企業系統的貨搬家吞吐效率。
搬家企業系統的貨搬家吞吐能力不等同于吞吐效率。提高系統的貨物吞吐能力的提升，也意味著加大搬家服務資源的投入。吞吐效率的提升，則是在既定成本的前提下提升貨搬家的吞吐規模、縮短吞吐周期。例如，提高倉庫空間的使用效率，提高庫存周轉率，縮短某一線路的配送時間，等等。
總之，系統的最優原則闡述的是搬家企業系統優化的方向。系統最優原則，是指在既定條件下，在符合可持續發展要求的前提下，追求搬家企業系統效率和效益的最大化。實際上，也就是追求企業組織利益的最大化，但這是以顧客利益與企業利益平衡為前提。系統最優原則，追求企業系統顧客鏈上的良性互動，追求企業系統資金流的效益最大化和企業系統的貨搬家吞吐效率的最大化。
系統優化路徑
系統的最優原則理念闡述的是搬家企業系統優化的方向。追求系統最優，需要有切實可行的優化路徑。一般而言，搬家企業系統的優化須通過業務流程優化、方法和技術的改進，以及組織架構的優化這三個方面來實現。
組織架構優化、業務流程優化，以及方法技術的改進，與服務產品優化和人力資源優化之間是一種相互依存的關系，且稱之為“系統優化之屋”，如圖5-9所示。企業系統優化的目的，就是為了實現服務產品的優化，輸出更有競爭力的服務。而企業系統的優化需要以方法、技術的改進和業務流程的優化為基礎。而業務流程的優化及方法技術的改進需要優化的組織架構來支撐才能發揮作用。而組織架構的優化，又依賴于人力資源的優化。
系統優化結構
單純的服務產品的優化是不能實現的，因為搬家服務是從搬家企業系統的業務流程中輸出的，搬家服務產品的優化則一定意味著方法、技術的改進，服務流程和企業系統的優化。另一方面，方法技術的改進是融合在業務流程當中的，是推動企業系統不斷優化的重要條件。
只有方法技術的改進和業務流程的優化，而沒有組織架構的優化也是行不通。因為組織架構之中有多個部門，部門之間有協作和責任的分割。同時，在面對市場中不同顧客，不同的服務項目的時候，各自在爭取服務資源方面也存在沖突。因此，組織架構優化需要處理好部門之間的協調問題，處理好全局利益與局部利益的關系。
來源：上海強生搬場運輸有限公司
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